Die 2 Möglichkeiten, Einzelhandel zu tun

Wirklich gibt es heute nur zwei Möglichkeiten, um den Einzelhandel zu betreiben - und nein, ich meine nicht den richtigen Weg und den falschen Weg (obwohl ich dies nach dem Lesen vielleicht tue). zu und hören zu den Einzelhandelskunden. Ich möchte wissen, was sie heute mögen, mögen, genießen und hassen. In all diesen Gesprächen, die sich über die letzten 30 Jahre erstrecken, finde ich ein konsistentes Thema.

Die Welt um uns herum verändert sich, und Technologie beeinflusst diesen Wandel exponentiell, aber wenn Sie einen Kunden fragen, was er von einem Geschäft erwartet, erwähnen sie nie Technologie - sie sprechen davon, eine Erfahrung zu wünschen.

Es macht Sinn; Kunden haben eine Liste von Dingen, die sie erledigen müssen und Orte, an die sie gehen können. Wenn sie also Ihren Laden besuchen und nicht online einkaufen, sagen sie Ihnen, dass sie mehr wollen, als das Online-Erlebnis liefern kann. Aber leider bieten die meisten Einzelhandelsgeschäfte heute, die nicht anders sind als der Online-Handel, dem Kunden eine einfache Wahl - stoppen Sie in Ihrem Geschäft, wenn es neben einem anderen Auftrag liegt, oder kaufen Sie einfach von zu Hause aus ein.

Hier sind zwei Möglichkeiten, um heute den Einzelhandel zu betreiben.

1. Der erwartete Weg

Was ich im Umgang mit Kunden erstaunlich finde, ist die Erwartungshaltung, die sie von Einzelhandelsgeschäften haben - eine Erwartung, dass der Laden mich enttäuschen wird. In der Tat ist der heutige Privatkunde so an eine schlechte Erfahrung gewöhnt, dass er es einfach erwartet.

Und wenn sie eine schlechte Erfahrung machen, sind sie nicht schockiert oder bestürzt. Warum? Weil es ist, was sie erwartet haben!

Die Läden sind nicht ordentlich und sauber, die Beschilderung ist nicht hilfreich, die Mitarbeiter sind auf ihren mobilen Geräten mit Freunden, die Ware ist nicht auf Lager, niemand wird mir helfen, die Artikel werden nicht bewertet, die Kasse nicht wissen, wie man den POS laufen lässt, die Liste geht weiter und weiter.

Ist es nicht ein trauriger Zustand, wenn wir erwarten, enttäuscht zu sein? Kein Wunder, dass so viele Leute online einkaufen. Wir geben ihnen keine bessere Option! Und für diejenigen von euch, die sich selbst belügen und sagen "Leute kaufen online wegen des Preises", wachst du besser auf. Sie sprechen offensichtlich nicht mit all Ihren Kunden, sondern nur mit einigen Ihrer Kunden.

Ich war vor kurzem in einem Laden und der Manager erzählte mir diese Lüge. Er ging weiter und weiter darüber, wie Menschen nur online einkaufen, um einen besseren Preis zu bekommen. Also fragte ich ihn, warum er das meinte: "Weil ich immer die Online-Preise vergleichen muss", sagte er. Okay, dann sag mir, wie oft du diese Woche das tun musstest. "Ich hatte gestern eines", sagte er. Okay, aber wie viele insgesamt für die Woche? "Ich weiß nicht, ob ich zwei oder drei schätze." Wenn Sie Ihre Berichte hier betrachten, haben Sie in dieser Woche ungefähr 468 Transaktionen. Ihr gesamtes Argument basiert also auf weniger als 1% Ihrer Kunden.Denkst du, du solltest mit den anderen 99% reden?

2. The Experience Way

Ich habe letztes Jahr einen Begriff geprägt - Experience Engineering. Es ist die Kunst und Wissenschaft der technischen Erfahrungen in Ihrem Geschäft, die jedes Mal die Erwartungen der Kunden übertrifft. Beachten Sie das Wort überschreiten in diesem letzten Satz.

Es genügt heute nicht, die Erwartungen zu erfüllen. Warum? Was haben wir gerade Erwartungen des Kunden festgelegt? Willst du das liefern?

Um ein Erfahrungsingenieur zu sein, müssen Sie mit dem Ende beginnen. Was ist die Erfahrung, die Sie für Ihren Kunden wünschen und arbeiten Sie dann von dort zurück. Eines der Kernprinzipien meines Einzelhandelsgeschäfts war es, Kunden zuzuhören. Wir sind so weit gegangen, dass wir einen Kundenrat haben. Diese waren eine auserwählte Gruppe meiner besten Kunden, die sich zweimal im Jahr mit mir trafen und mir sagten, dass sie es mochten und nicht mochten. Nicht, was sie an meinen Geschäften mochten, sondern welche "Erfahrungen" sie an anderen Orten liebten, an denen sie gingen, wie Hotels, Banken, Restaurants usw.

Um diesem Prinzip zu folgen, muss man verstehen, dass man ein von Einzelhandel) dann werden Sie mit anderen Dienstleistern verglichen und nicht nur andere Einzelhandelsgeschäfte, die Schuhe wie Sie verkaufen.

Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und lernen Sie von ihnen.

Unterm Strich heißt das, dass das die beiden Wege sind, auf denen der Einzelhandel heute spielt? Wenn Sie die Erfahrung ignorieren, liefern Sie das erwartete Ergebnis.