Emotionale Intelligenz und soziale Medien am Arbeitsplatz

Menschen, die ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz (eq) aufweisen, sind sich der Auswirkungen ihrer Präsenz und ihrer Kommunikationsansätze auf andere Personen bewusst. Sie sind in der Lage, ihr Verhalten und ihre Kommunikationsstile an die Situation anzupassen. Diese Problematik geht jetzt über interpersonelle Interaktionen hinaus und erstreckt sich auf unsere eigene persönliche Social-Media-Kommunikation . Ein ungeeigneter oder schlecht konzipierter Beitrag, Tweet oder ein Update kann schnell viral werden und sich negativ auf Sie und Ihren Arbeitgeber auswirken.

Emotionale Intelligenz in unserem Arbeitsleben:

Emotionale Intelligenz am Arbeitsplatz ist heute weit wichtiger als noch vor zwei Generationen. Unsere Eltern und Großeltern arbeiteten in einer Welt, in der die Produktion den Tag beherrschte. Die Arbeiter waren für bestimmte Aufgaben verantwortlich und interagierten selten mit anderen. Sie folgten einem Prozess und es gab sehr wenig Interpretationsspielraum.

In der heutigen Arbeitswelt dreht sich alles um Teamwork, Kooperation und Kommunikation. Kommunikation ist in allen Geschäftsbereichen von entscheidender Bedeutung, und da die Technologie weiterhin alle Aspekte der zwischenmenschlichen Kommunikation infiltriert, sind verbale und schriftliche Fähigkeiten äußerst wichtig. Da so viele Arbeiter auf Teams angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen, ist emotionale Intelligenz ein kritischer Faktor für den Erfolg. Mitarbeiter auf allen Ebenen - von stündlichen Kundendienstmitarbeitern bis hin zur C-Suite - müssen in der Lage sein, andere zu lesen und angemessen darauf zu reagieren.

Wenn Mitarbeiter nicht in der Lage sind, ihre emotionale Intelligenz zu verwalten, kann dies negative Auswirkungen auf Ihre Organisation haben. Und wenn soziale Medien zum Mix hinzugefügt werden, können die Auswirkungen viral werden und signifikanter werden.

Emotionale Online-Intelligenz ist unentbehrlich

Wir leben in einer Welt, in der wir unsere Gedanken und Meinungen in sozialen Medien teilen und sie sofort in die ganze Welt übertragen können.

Auf der einen Seite können Social Media als Werkzeug genutzt werden, um Thought Leadership zu entwickeln und sich als Experte auf Ihrem Gebiet zu etablieren. Auf der anderen Seite kann ein schlecht getimter oder schlecht geplantes Tweet, Foto, Kommentar oder Post Sie und Ihre Firma in einer Bootsladung heißen Wassers landen.

Online-Selbstregulierung ist eine kritische Fähigkeit - und es ist eine Fähigkeit, die nicht jeder beherrscht. Es kann schwierig sein, der Social-Media-Etikette zu folgen und mit ihr Schritt zu halten. Es ist auch unglaublich schwierig, Ton und Bedeutung in 140 Zeichen Nachrichten zu folgern.

Menschen reagieren schnell auf andere und vergessen oft, dass die ganze Welt Zugang zu dieser Reaktion hat. Es ist wichtig zu verstehen, wie jedes Wort, das online gesagt wird, von der allgemeinen Öffentlichkeit wahrgenommen werden kann oder werden könnte. Sogar ein kleiner Fehlurteil kann für Ihren Ruf oder das Image Ihrer Firma katastrophal sein.

Virale Tweets haben Menschen ihren Job gekostet, von stündlichen Service-Mitarbeitern bis hin zu Führungskräften. Sie haben auch den Ruf des Unternehmens beschädigt und die Geschäftseffizienz beeinträchtigt. Ob CEO oder Empfangsdame, jeder muss anfangen, Online-Fähigkeiten zu entwickeln, die den Erfolg unterstützen. In den letzten Jahren gab es zahlreiche Beispiele dafür, dass Menschen aufgrund eines Misserfolgs in sozialen Medien ihre Arbeit verloren haben und die Welt aufgrund von sozialen Medien von ihrem Fehler erfahren hat.

Emotionale Intelligenz und Kundeninteraktion

Emotionale Intelligenz ist nicht nur für die interne und die Online-Kommunikation wichtig. Wenn Sie ein Team von Einzelpersonen aufbauen, die jeweils eine starke emotionale Intelligenz besitzen, wird sich dies auch positiv auf die Kundenbeziehungen auswirken.

Emotionale Intelligenz war schon immer eine entscheidende Fähigkeit für diejenigen Mitarbeiter, die direkten Kontakt zu Kunden oder der Öffentlichkeit haben. Wenn ein Mitarbeiter von Angesicht zu Angesicht (oder Voice-to-Voice oder sogar Text-zu-Text) mit einem Kunden kommt, wird er das Unternehmen für diesen Kunden. Sie müssen in der Lage sein, die verbalen und nonverbalen Hinweise des Kunden zu lesen, sie müssen in gleicher Weise antworten und dürfen niemals unangemessen reagieren.

Wir alle erinnern uns an diese Interaktionen mit einem Call-Center-Vertreter, der unser Problem mitfühlte, selbst wenn wir extrem wütend und frustriert gewesen wären.

Wir erinnern uns auch an die Person, die den Konflikt nicht telefonisch bewältigen konnte und plötzlich hört man Grillen und dann ein Besetztzeichen. Sie haben dich aufgehängt!

Das Anspannen Ihrer Antwort kann eine Herausforderung sein, wenn ein Kunde wütend ist, Beschimpfungen anstößt oder sogar Unwahrheiten erzählt. Mitarbeiter mit einem hohen Grad an emotionaler Intelligenz werden immer wissen, wie sie in diesen Situationen reagieren müssen, ohne das Problem eskalieren zu lassen. Sie werden auch wissen, wie sie von glücklichen Kundeninteraktionen profitieren können, um die Beziehung zu stärken und zu stärken.

The Bottom Line:

Früher haben wir die emotionale Intelligenz ausschließlich im Sinne von Führung betrachtet. Die Mitarbeiter aller Ebenen müssen jedoch in der Lage sein, emotionale Intelligenz in allen Arten von Arbeitsplätzen und öffentlichen Szenarien zu zeigen. Wenn Mitarbeiter sich selbst bewusst sind und sich auf andere einstellen, werden sich die Produktivität und die Kundenbeziehungen verbessern. Und als Führungskraft ist es Ihre Aufgabe, diejenigen zu identifizieren, die mit ihrer emotionalen Intelligenz herausgefordert sind und sie dabei zu unterstützen, diese Herausforderungen zu meistern, damit sie eine produktivere und effektivere Führungspersönlichkeit sind.

Über den Autor

Beth Armknecht Miller ist zertifizierter Manager Coach und CEO von Executive Velocity , einem Top-Beratungsunternehmen für Talent- und Führungskräfteentwicklung. Ihr neuestes Buch ist, "Bist du talentbesessen? : Entschlüsseln Sie die Geheimnisse eines am Arbeitsplatz arbeitenden Teams von begeisterten High-Performern.

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Aktualisiert von Art Petty