Ist Kundenloyalität tot?

Nach allem scheint Treue tot zu sein. Kunden wählen Bequemlichkeit über Loyalität. Oder sind Sie? In einer kürzlich durchgeführten Studie haben wir festgestellt, dass mehr als 67% der Kunden es vorziehen, einem Geschäft gegenüber loyal zu sein. Sie glauben jedoch nicht, dass ihnen ein Laden gegenüber loyal ist. Das heißt, sie wollen loyal sein, sie haben einfach nicht das Gefühl, dass sich Einzelhandelsgeschäfte heute auf sie als Individuum konzentrieren. Kunden sehen, dass Einzelhändler sich auf die Massen konzentrieren und in der heutigen digitalen Welt ist Personalisierung alles.

Ich schrieb vor zwei Jahren in einem Artikel, dass wir Schwierigkeiten hatten, wenn wir die Kundenerfahrung in unseren Einzelhandelsgeschäften nicht verbesserten. Forrester fand, dass Millennials (jetzt die größte Einkaufsbevölkerung) Ziegelstein-Mörser-Läden über Einkaufen-Online fast 2 bis 1 bevorzugen. Aber sie kaufen noch online. Black Friday ist nicht das, was es einmal war. Viele Kunden entscheiden sich für den Online-Einkauf. Während dies für einen großen Laden oder eine nationale Kette in Ordnung ist, ist es für unabhängige Einzelhändler eine Katastrophe.

Also, wohin ging die Loyalität? Und warum sollte ein Kunde sich entscheiden, online oder in einem Geschäft eines Konkurrenten gegen Sie einzukaufen? Zuerst wollen wir einen Mythos zerstreuen - Es ist kein Preis! Studie um Studie hat diese Tatsache bewiesen. Dennoch möchten Einzelhändler immer noch glauben, dass der Preis (etwas, das sie nicht kontrollieren können) gegenüber dem Kundenerlebnis (was sie können) stimmt. Manchmal verlieren Sie einen Verkauf an den Preis, aber keinen Kunden. Das bedeutet, dass ein Kunde 80% von Ihnen und 20% von jemand anderem kaufen kann, basierend auf dem Preis.

Das ist okay. Das ist immer noch Loyalität. Aber Fachhändler wollen 100%.

Ich verstehe. Ich erinnere mich, wie ich in einen meiner "treuen" Kunden gerannt war, die Socken aus einem Kaufhaus gegen mich kauften (wo sie normalerweise einkauften). Ich hatte diesen Moment des "Verrats" und machte es für meinen Kunden unangenehm. Gegenüber zu verstehen und zu sagen "Schön, dich zu sehen, hoffe, dich bald wieder im Laden zu sehen" grüßte ich einige schlecht formulierte Kommentare wie "Meine Socken sind nicht gut genug für dich?" Ich würde diesen Kunden ehrlich nicht beschuldigen, dass er nie wieder in meinem Geschäft war.

Bei der Befragung (mit einem Formular), warum jemand online und im Laden (bric und mortar) einkaufen würde, sind die Hauptgründe die Bequemlichkeit, der Preis usw. Aber wenn wir mit Menschen persönlich sitzen und mit ihnen sprechen sie darüber, die Antworten sind sehr unterschiedlich. (Wahrscheinlich, weil wir keine Antworten für sie zur Auswahl haben, wie die Formulare.) Das Fazit: ' Das Einkaufserlebnis im Internet und im Geschäft ist wirklich nicht anders. Und da sie nicht anders sind, warum sollte ich dann aus meinem Pyjama heraus kaufen? '

Das tatsächliche Zitat eines Kunden, den wir befragten, war für mich augenöffnend. Ich beschloss, diese Idee zu verfolgen. War es eine Verschiebung im Einzelhandel oder die Meinung eines Mannes, der seinen Pyjama wirklich liebte?Und je mehr Leute wir fragten und je mehr wir untersuchten, desto mehr fanden wir es wahr. In vielen Fällen beklagten die Kunden das örtliche Einzelhandelsgeschäft, in dem sie einkauften, und wünschten, sie täten es immer noch. Sie erinnern an die glorreichen Jahre, in denen der Laden "meinen Namen kannte, meine Bedürfnisse befriedigte und mich besonders fühlte."

Kundenloyalität ist nicht tot. Aber es geht um die Lebenserhaltung. Sie haben mehr Kontrolle über die Loyalität als Sie glauben. Wie viele Kostensenkungsmaßnahmen haben Sie in den letzten zwei Jahren unternommen, um die Kundenerfahrung zu reduzieren?

Welche Änderungen haben Sie im Merchandising vorgenommen? Wann haben Sie das Geschäft das letzte Mal gemalt oder die Displays verschoben? Wie viele Kunden können Ihre Mitarbeiter namentlich auflisten und welche Merchandising-Artikel bieten diese Kunden? Ist Kundenerlebnis ein Begriff, der in das Gewebe Ihrer Kultur eingewoben ist? Antworten auf diese Fragen sind Anzeichen dafür, dass die Erfahrung Ihres Geschäfts nachlässt.

Und wenn die Ladenerfahrung verblasst, dann auch die Loyalität. Wir sind Gewohnheitstiere. Wir wollen jedes Mal bei den gleichen Einzelhandelsgeschäften einkaufen. Aber mit so vielen Entscheidungen heute (einschließlich online) und mit der Zeit des Kunden für sie so wertvoll ist, macht es nur Sinn, dass er oder sie in einem Geschäft einkaufen möchte, dass sie sich geschätzt fühlen.

Wenn ich mit Einzelhandelsgeschäften konsultiere, finde ich häufig, dass viele der Dinge, die sie früher taten, um Loyalität zu fördern und zu fördern, "geschnitten" worden waren, um Geld zu sparen.

Die Kostensenkung half zwar kurzfristig bei der Gewinn- und Verlustrechnung, aber es schadete dem Geschäft langfristig. Es erstaunt mich immer wieder, dass Einzelhändler ihre einst treuen Kunden nie fragen, warum sie gegangen sind. Stattdessen rufen sie mich an und bezahlen mir Geld, um es herauszufinden. Und wie finde ich es heraus? Ich frage die Kunden. Und Sie können das Gleiche tun. Sie brauchen keinen teuren Berater, sprechen Sie einfach mit Ihren Kunden.

Millennials wollen vor allem bekannt werden. Was macht Ihr Geschäft, damit sie sich so fühlen? Sind sie eine Person oder eine Transaktion? Effizienz-Experten und Betriebsspezialisten können den Handel ruinieren. Im Einzelhandel geht es um Kundenerlebnis und nicht um Effizienz. Den Kunden schnell rein und raus zu bekommen, mag auf Papier gut aussehen, aber es wird die Loyalität mit Sicherheit beschädigen.