Wie man Kundenretouren in Verkäufe umwandelt

Sobald Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen Kunden verkaufen, ist das Letzte, was ein Einzelhändler möchte, die Rückgabe des Artikels. Ihre Aufgabe ist es jedoch, die Kunden zu erfreuen und Rücksendungen sind eine Realität des Einzelhandels. So können Sie diese unpraktischen Renditen in Börsen umwandeln und Erstattungen vermeiden, indem Sie diese einfachen Kundendienstfertigkeiten implementieren.

5 Tipps, die Ihnen helfen, den Verkauf in Ihrem Geschäft zu halten:

Zeig echtes Einfühlungsvermögen. Denken Sie daran, dass das Problem nicht das Problem ist. Bedeutung der Rückkehr ist nicht das Problem. Es ist das, was die Rückkehr verursacht, die zählt. Wir neigen dazu, uns darauf zu konzentrieren, das "Problem" zu lösen, aber keine Zeit damit zu verbringen, uns um die Person zu kümmern. Wenn wir echtes Einfühlungsvermögen und große Anteilnahme für den Kunden zeigen, bedauern wir, dass er oder sie noch einmal in den Laden musste oder sich mehr Zeit nehmen musste, um sich um dieses Thema zu kümmern. Don; Entschuldige dich einfach, fühle mit. Sag ihnen, warum es dir leid tut.

Hören und lernen: Starten Sie die Rücktransaktion, indem Sie dem Kunden wirklich zuhören. Dies ermöglicht dem Kunden, gehört zu werden und es ist Ihre Chance, die Bedürfnisse des Käufers zu verstehen. Sobald der Kunde mit dem Sprechen fertig ist, beginnen Sie, unbeantwortete Fragen zu stellen, um den Grund für die Rückgabe zu ermitteln. Warum wird der Artikel zurückgegeben? Was stimmt nicht mit dem Artikel? Welches Endergebnis sucht der Kunde? Sobald der Grund für die Rückkehr bekannt ist, können wir Lösungen für das Problem anbieten.
Angebotsvorschläge: Jetzt, da wir verstehen, warum ein Artikel zurückgegeben wird, können wir alternative Produkte oder Lösungen vorschlagen. Würde der Käufer einen anderen Stil, eine andere Farbe oder Größe bevorzugen? Könnte ein ähnlicher Artikel die Bedürfnisse des Kunden erfüllen? Bieten wir ein besseres Produkt als das zurückgegebene an? Wenn ja, machen Sie diese Vorschläge. Vergessen Sie nicht, die Vorteile für den Kunden zu erwähnen. Das ist nicht nur eine Rückkehr; Es ist eine weitere Gelegenheit zu verkaufen.

Cross-Sell und Up-Sell: Wenn keine Substitution den Kunden zufriedenstellt, geht nicht alles verloren. Abhängig von der Rückgaberichtlinie des Ladens kann es möglich sein, Kredit- oder Geschenkkarten im Geschäft anstelle einer Rückerstattung anzubieten. Wenn Sie eine Rückerstattung in bar oder eine Kreditkartenrückbuchung durchführen müssen, sollten Sie dem Kunden Zubehör oder ähnliche Artikel anbieten. Ohne aufdringlich zu sein, erwähnen Sie aktuelle Specials, Bestseller oder andere Produkte, die der Kunde benötigen könnte. Gibt es einen zusätzlichen Gegenstand, den er verwenden könnte?
Erwartungen übertreffen: Nicht alle Rückgaben können ausgetauscht werden. Viele Kunden wollen nur ihr Geld zurück. Das ist okay. Nachdem Sie die oben genannten Verkaufschancen ausgeschöpft haben und Sie den Kunden zufrieden gestellt haben, sind die Chancen gut, dass er oder sie später wieder mit Ihnen einkaufen wird.Also, wenn alles andere fehlschlägt, gib ihnen eine Rückerstattung mit einem warmen, echten Lächeln. Und danke ihnen für ihre Zeit. In meinen Läden haben wir die Rückkehr so viel Spaß gemacht wie der Verkauf. Wir wollten den letzten Gedanken, den der Kunde von uns hatte: "Ich möchte wiederkommen" - das ist schließlich derselbe Gedanke, den wir uns beim Kauf überlegen sollen.

Denken Sie daran, ein Austausch ist besser als kein Verkauf, aber ein zufriedener Kunde ist wichtiger als eine Rückgaberichtlinie. Lassen Sie niemals Ihre Mitarbeiter über "die Politik" sprechen. Ermutigen Sie sie dazu, die Kundenerfahrung zu unterstützen. Kunden wollen heute nicht, dass ihre Erwartungen erfüllt werden (zufrieden).