3 Grundlegende Tipps zum Verwalten von Rückerstattungen und offenen Fällen

Anträge auf Rückgabe und andere Arten von Streitigkeiten sind ein notwendiges Übel, mit dem sich Verkäufer im Rahmen eines eBay-Geschäfts auseinandersetzen müssen. Eine Rückgabe- oder Erstattungsanfrage kann ein Problem sein, aber solange die Verkäufer eine Strategie für den Umgang mit diesen Problemen haben, können sie schmerzlos und schnell gelöst werden. Der wichtigste Aspekt bei der Arbeit mit Kunden ist schnelles Handeln. Wenn Sie eine Erstattungsanfrage erhalten, sollten Sie diese schnell und professionell bearbeiten.

Hier finden Sie einige Tipps zum Umgang mit Fällen und Anfragen von Käufern.

• Handeln Sie schnell, wenn ein Kunde eine Rückgabe wünscht. Die Uhr beginnt in dem Moment zu ticken, wenn der Käufer eBay mitteilt, dass ein Problem aufgetreten ist oder er eine Rückgabe wünscht. Ein Käufer, der zum Beispiel eine Rücksendung anfordert, erhält ein Datum, an dem der Verkäufer antworten soll, oder er kann einfordern, dass eBay eintritt und hilft, das Problem zu lösen. Wenn Sie Ihre Antworten als Verkäufer verzögern, kann es sein, dass Sie sich für einen weiteren Tag nicht einem Problem oder einem Käufer stellen müssen, aber es ist einfach, sich im Tagesgeschäft zu verfangen und es zu vergessen. Wenn Sie das angegebene Datum einhalten, ohne das Problem anzugehen, wird eBay das Problem wahrscheinlich direkt mit dem Käufer lösen, ohne irgendwelche Eingaben von Ihnen. Dies kann dazu führen, dass eBay zugunsten des Käufers eine vollständige Rückerstattung ohne Rückfrage entscheidet, möglicherweise sogar ohne Rückgabe des Artikels.

• Kommunizieren Sie immer über das eBay Messaging System. Kommunizieren Sie niemals mit dem Käufer über Ihre private E-Mail oder Ihr privates Telefon, einfach weil eBay keine Aufzeichnungen darüber hat und sich bei der Bewertung des Falls nicht darauf beziehen kann. Wenn Sie eine Meinungsverschiedenheit mit dem Käufer haben, geben Sie Ihre Antworten, Bedingungen und Argumente im eigentlichen Abwicklungssystem an, anstatt eine direkte Nachricht an den Käufer zu senden und auf eine lebhafte Debatte oder irgendeine Art von Vereinbarung zu warten. .. Denken Sie daran, dass Sie bei der Kommunikation mit einem Käufer davon ausgehen, dass eBay diese Nachrichten liest, und machen Sie Ihre Antworten sorgfältig, um sich als professioneller Verkäufer mit einer entgegenkommenden Einstellung zu präsentieren.

• Bereit sein zu verhandeln und zu verlieren. Online-Shopper erwarten heutzutage einen weitaus höheren Kundenservice als noch vor einigen Jahren. eBay ist nicht anders. Wenn Sie in Ihren Anforderungen und Bedingungen starr sind, oder einfach ablehnen, einen Kaufpreis zurückzuerstatten, können Sie frustriert sein, wenn Sie feststellen, dass eBay dazu tendiert, mit dem Käufer Seite zu halten. Eine Strategie, die nicht genug Verkäufer annehmen, besteht darin, die Differenz aufzuteilen und eine teilweise Rückerstattung anzubieten. Bieten Sie beispielsweise anstelle einer Rückgabe einen Umtausch oder eine teilweise Rückerstattung an und lassen Sie den Käufer den Artikel behalten. Denken Sie daran, dass Käufer bei Streitigkeiten mit Verkäufern oft genauso gestresst sind und sich genauso viel Mühe geben wollen, Streitigkeiten auf eine für alle akzeptable Weise beizulegen.Viele sind erleichtert, nicht aufgeregt, einen Verkäufer zu finden, der genauso hart arbeitet, wie er ist, und eine gerechte Lösung zu finden - und werden die Verkäufer oft mit solchen Angeboten konfrontieren. Der beste Weg, um Verhandlungen mit einem Käufer zu beginnen, ist die folgende Anmerkung zu senden:

  "Hallo, danke, dass Sie uns kontaktieren. Wir bedauern zu hören, dass der Artikel nicht Ihre Zufriedenheit erfüllt. Unser Ziel ist 100% Zufriedenheit. Wie kann wir lösen diese Situation für Sie? Wir freuen uns, Ihre Vorschläge zu hören. "

Und lassen Sie es dabei, lassen Sie den Käufer Ihnen sagen, was er will. Er kann viel weniger wollen, als Sie auf Anhieb anbieten. Er kann eine kleine Erstattung von etwa $ 5 vorschlagen, um die Unannehmlichkeiten zu decken. Wenn Sie verhandeln, lassen Sie die andere Partei zuerst ihren Preis nennen und von dort aus arbeiten - benutzen Sie die Technik "Halt die Klappe und hör zu".

eBay ist ein Dienstleistungsunternehmen. Obwohl wir als Verkäufer am meisten Spaß daran haben, Dinge zu finden und zu verkaufen, ist dies nur der erste Schritt in diesem Prozess. Die Transaktion ist erst abgeschlossen, wenn der Käufer zufrieden ist. Siehe Stew Leonards berühmtes Zitat:

Regel # 1: Der Kunde hat immer recht.

Regel # 2: Wenn der Kunde jemals falsch ist, lesen Sie Regel # 1 erneut.