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Man kann nicht verwalten, was man nicht misst, ist ein altes Management-Sprichwort, das heute noch zutreffend ist. Wenn Sie nichts messen, wissen Sie nicht, ob es besser oder schlechter wird. Sie können nicht für Verbesserungen sorgen, wenn Sie nicht messen, was besser wird und was nicht.
Dieser Artikel führt Sie in einige grundlegende Begriffe und Ansätze zur Messung von Geschäftsaktivitäten ein.
Definitionen
Zu Beginn definieren wir einige Begriffe.
Wir verwenden "messen" als Verb, nicht Substantiv und "Benchmark" als Substantiv, nicht Adverb.
- Measure: Das Verb bedeutet "die Messungen von"
- zu ermitteln. Measurement: Die Zahl, das Ausmaß oder die Menge, die durch Messung von "
- Metric:" erhalten wird. Ein Standard der Messung "
- Benchmark:" Ein Standard durch die andere gemessen werden können
Also sammeln wir Daten (Messungen), bestimmen wie diese als Standard (metrisch) ausgedrückt werden und vergleichen die Messung mit dem Benchmark Bewertung des Fortschritts Wir messen zum Beispiel die Anzahl der Codezeilen, die von jedem Programmierer während einer Woche geschrieben werden Wir messen (zählen) die Anzahl der Fehler in diesem Code Wir stellen "Fehler pro tausend Codezeilen" als Metrik fest. Wir vergleichen die Messgröße jedes Programmierers gegenüber dem Benchmark "weniger als 1 Fehler (Bug) pro tausend Codezeilen".
Was zu messen:
Messen Sie die Aktivitäten oder Ergebnisse, die wichtig, um die Ziele Ihres Unternehmens erfolgreich zu erreichen.
Key Performance Indicators, auch bekannt als KPIs oder Key Success Indicators (KSIs), helfen einer Organisation, und messen Sie jene Tätigkeiten, die unterstützen, Fortschritte in Richtung zu Zielen zu machen.
KPIs unterscheiden sich je nach Organisation. Ein Unternehmen kann als einen seiner KPIs den prozentualen Anteil seines Einkommens haben, der von wiederkehrenden oder Stammkunden stammt.
Eine Kundendienstabteilung kann den Prozentsatz der Kundenanrufe messen, die in der ersten Minute beantwortet wurden. Ein Key Performance Indicator für eine Entwicklungsorganisation kann die Anzahl der Fehler in ihrem Code sein.
Möglicherweise müssen Sie mehrere Dinge messen, um die Metriken in Ihren KPIs berechnen zu können. Um den Fortschritt in Bezug auf einen Kundenservice-KPI zu messen, muss die Abteilung messen (zählen), wie viele Anrufe sie empfängt. Es muss auch messen, wie lange es dauert, jeden Anruf zu beantworten und wie viele Kunden mit dem Service zufrieden sind, den sie erhalten haben. Der Kundendienst-Manager kann diese verschiedenen Maßnahmen verwenden, um den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe zu berechnen und die Gesamteffektivität bei der Beantwortung von Anrufen zu messen.
Wie man misst:
Wie Sie messen, ist genauso wichtig wie das, was Sie messen. Im vorherigen Beispiel können wir die Anzahl der Anrufe messen, indem jeder Kundendienstmitarbeiter (CSR) seine eigenen Anrufe zählt und seinen Vorgesetzten am Ende des Tages informiert.Wir könnten einen Operator haben, der die Anzahl der an die Abteilung übergebenen Anrufe zählt. Die beste Option, wenn auch die teuerste, wäre der Kauf eines Softwareprogramms, das die Anzahl der eingehenden Anrufe zählt, misst, wie lange es dauert, jede zu beantworten, Datensätze, die den Anruf beantwortet haben, und misst, wie lange der Anruf dauerte.
Diese Messungen sind aktuell, genau, vollständig und unverzerrt.
Das Sammeln der Messungen auf diese Weise ermöglicht es dem Manager, den Prozentsatz der Kundenanrufe zu berechnen, die in der ersten Minute beantwortet wurden. Darüber hinaus bietet es zusätzliche Messungen, die ihm dabei helfen, den Prozentsatz der schnell beantworteten Anrufe zu verbessern. Wenn die Anrufdauer bekannt ist, kann der Manager berechnen, ob genügend Mitarbeiter vorhanden sind, um das Ziel zu erreichen. Zu wissen, welche CSRs die meisten Anrufe beantworten, identifiziert die Expertise des Managers, die mit anderen Vertretern geteilt werden kann.
Verwendung von Messungen:
Meistens werden diese Messungen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsplans wie dem Shewhart-Zyklus verwendet.
- Ähnliche Pläne werden von vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen verwendet und haben unterschiedliche Namen, aber das Ziel ist das gleiche - die Schlüsselfaktoren zu messen und zu verbessern.
- Building Operating Management Magazine: Messen, Verbessern, Wiederholen
- RAND Arroyo Center: Definieren-Messen-Verbessern
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Metriken sowohl nach oben als auch nach unten in der Organisation kommunizieren . Ihr Chef möchte wissen, was vor sich geht, aber auch Ihre Mitarbeiter müssen es wissen. Sie sind nicht motiviert, sich zu verbessern, wenn sie nicht wissen, wie es ihnen geht. Darüber hinaus werden die meisten Verbesserungsvorschläge von ihnen kommen.
Veröffentlichen Sie Team- und Einzelergebnisse , entweder online oder durch hängende Karten an der Wand. Verwenden Sie Kreisdiagramme, Liniendiagramme, wichtige Treiberkarten und andere Diagramme, um die Messwerte schnell, einfach und visuell zu kommunizieren.
Überprüfen Sie Ihre Messwerte und verwenden Sie sie als Richtschnur für Ihre Entscheidungen . Mit Ihren Messwerten können Sie feststellen, welche Strategien funktionieren und welche nicht. Wenn Sie eine Änderung vornehmen, verwenden Sie die Metriken, um Ihnen mitzuteilen, ob die Änderung die Dinge verbessert hat oder nicht.
Wenn die Messwerte Verbesserungen aufweisen, teilen Sie diesen Erfolg mit allen . Sagen Sie es Ihren Mitarbeitern. Sag es deinem Boss. Sag dem Typen, den du in der Halle triffst. Und vergiss nicht, die Leute zu belohnen, die für den Erfolg verantwortlich waren, auch wenn es nur ein verbaler Klaps auf den Rücken ist.
Maßnahme zum Verwalten:
- Messen, was wichtig ist.
- Veröffentlichen Sie Ihre Messwerte und Benchmarks.
- Belohnen Sie Leute, die ihre Ziele übertroffen haben.
- Und dann die Metriken weiter optimieren.
The Bottom-Line:
Die Kunst und Wissenschaft der Entwicklung von Schlüsselindikatoren übersteigt den Rahmen dieses Posts. Die Messung von Aktivitäten und Outputs ist jedoch ein grundlegender Schritt. Und obwohl Sie nicht in der Lage sind zu verwalten, was Sie nicht messen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Messungen bestimmte Aktivitäten gegenüber anderen gleichermaßen wichtigen, aber nicht gemessenen Aktivitäten hervorheben.
Aktualisiert von Art Petty
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