Die Grundlagen einer effektiven E-Commerce-Kommunikation

Beim Marketing geht es primär um Kommunikation. Und E-Commerce-Kommunikation ist viel mehr als nur eine Ansammlung von Wörtern. Sicher, was du sagst, ist wichtig. Aber wir müssen uns auch darauf konzentrieren, wie Sie es sagen, wenn Sie es sagen, welche Teile Sie hervorheben und vor allem, wie Ihre Kunden es wahrnehmen.

Um den Kommunikationsprozess auf einer E-Commerce-Website besser zu verstehen, teilen wir ihn in zwei Hauptkategorien auf:

Effektiv kommunizieren Pre-Sales

Alles über Ihre Website ist Ihre Kommunikation. Denken Sie darüber nach, Sie erwarten, dass der Kunde Ihnen mit wenigen Klicks und ohne Gegenleistung Geld überweist. Das eigentliche Produkt wird bei physischen Produkten später geliefert. Das ist so ein riesiger Vertrauensvorschuss, dass es einige Jahre dauerte, bis die Kunden das Mitte bis Ende der 90er Jahre akzeptierten.

Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kommunikation effektiv und konsistent ist und Vertrauen in die Köpfe des Kunden schafft. Es gibt mehrere Kommunikationskanäle in einem E-Commerce-Setup, auf die ich später in diesem Artikel eingehen werde.

Effektiv kommunizieren nach dem Kauf

Der Kunde hat bereits Geld bezahlt. Also müssen Sie kein ernsthaftes Geld in die Kommunikation mit ihnen nach dem Verkauf investieren, nicht wahr? Falsch!

Mit hohen Kosten für Pay-per-Click, Branding und anderen Marketinganstrengungen müssen Sie eine treue Fangemeinde aufbauen.

Wenn Sie keinen bedeutenden Anteil an Stammkunden haben, sind Sie kein ernsthafter E-Commerce-Player.

Vorverkaufsaspekte wie der Preis können sehr wichtig sein. Aber nach dem Verkauf interessiert sich der Kunde nur für den Service, den sie bekommt. Dieser Service könnte folgende Form haben:

• Wann wird mein Produkt geliefert?
• Wie verwende ich mein Produkt?
• Wie kann ich mein Produkt reparieren lassen?
• Wie kaufe ich Zubehör oder Verbrauchsmaterial für mein Produkt?

Tools und Kanäle der Kommunikation

Als E-Commerce-Unternehmen sollten Sie sich darum bemühen, die von den Kunden bevorzugte Art und Weise zu kommunizieren. Zum Beispiel könnte Person A eher eine Telefonperson sein, die gerne spricht und eine Lösung findet. Person B könnte lieber nur per E-Mail kommunizieren, während Person C lieber einen Live-Chat bevorzugen würde. Welcher dieser drei Kunden möchten Sie nicht verkaufen? Welche von ihnen möchtest du nicht behalten?

Hier sind die beliebtesten Tools für die Kommunikation mit Ihren Kunden:

• Live Chat : Viele Kunden lieben die Live-Chat-Funktion. Es hat die Vorteile, das Problem sofort zu lösen, ohne den Irritationen, einen Telefonhörer während des Wartens ans Ohr gedrückt zu halten. Selbst wenn die Wartezeit einige Minuten für einen Live-Chat dauert, beklagen sich die Kunden nicht allzu sehr, da sie in der Lage sind, eine parallele Aufgabe auf demselben Computer fortzusetzen.E-Commerce-Experten haben viel Zögern gezeigt, Live-Chat anzubieten, da es sehr ressourcenintensiv ist.
• E-Mail : Im Gegensatz zum Live-Chat, der eine Option ist, ist der E-Mail-Support ein absolutes Muss für jeden E-Commerce-Spieler. Zusätzlich zur Bereitstellung einer E-Mail-Adresse für den Support wird empfohlen, dass Sie über ein Ticketsystem verfügen, das eine effiziente Bearbeitung eines Falls im Fall mehrerer E-Mails zum gleichen Problem ermöglicht.
• Telefonsupport : Wie beim Live-Chat wird auch der Telefonsupport als ressourcenintensiv eingestuft. Aber die Nachfrage nach Telefon-Support ist so hoch, dass die meisten E-Commerce-Spieler es schließlich bereitstellen.
• Produktbeschreibungen : Produktbeschreibungen sind die umfangreichste Kommunikation zwischen dem E-Commerce-Händler und dem Kunden. Obwohl Produktbeschreibungen nicht personalisiert sind, beeinflussen sie den Kunden in hohem Maße. Um Me-too-Websites zu vermeiden, ist es wichtig, dass Sie die Möglichkeit in Erwägung ziehen, für Ihre Website Original-Produktbeschreibungen zu verfassen. Neben der Wertschöpfung für den Kunden helfen auch Originalinhalte bei der SEO.
• s : Ihre s sind eine der teuersten Kommunikationsarten. Sie müssen die Mathematik ausführen, um die Ausgaben pro Klick zu optimieren, aber lassen Sie nicht zu, dass Sie die grundlegende Nachricht überwachen, die Ihre Benutzer kommunizieren.
• Blog : Ein Blog bietet eine interessante Plattform, um mit Kunden und Interessenten zu sprechen. Ein gut gepflegter Blog trägt zur Frische der Seite bei und schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen.
• Benutzergeneriert : Es wird einhellig akzeptiert, dass die Förderung der Benutzerinteraktion durch die Möglichkeit, eigene Inhalte hinzuzufügen, die Klebrigkeit der Website erhöht. Dieser nutzergenerierte Inhalt könnte in Form von Kundenrezensionen, Kommentaren, Abfragen, Diskussionsforen, geteilten Bildern und Videos vorliegen.

Es gibt keinen Mangel an Kommunikationsklischees. Während auf der einen Seite diejenigen sind, die sagen werden, dass das "Medium die Botschaft ist", wird es andererseits andere geben, die darauf bestehen werden, dass das Medium immateriell ist und die Botschaft alles ist. Ich möchte mich von dieser Debatte fernhalten. Aber ich behaupte, dass es wichtig ist, eine einheitliche, eindeutige Botschaft durch alle Arten der Kommunikation zu tragen.

Noch wichtiger ist die Tatsache, dass Sie die Kommunikation als einen der wichtigsten Bausteine ​​eines erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts betrachten.