Warum der Kundenservice für Ihr Kleinunternehmen von entscheidender Bedeutung ist

Einführung

Der Kundendienst ist ein wichtiges Element für ein erfolgreiches Unternehmen. Sie können ein wundervolles Produkt haben, aber ohne ausgezeichneten Kundenservice wird der Artikel niemals gekauft. Der Kunde interagiert über eine Reihe von Kanälen mit einem Unternehmen und der Service, der dem Kunden geboten wird, trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit und damit zu mehr Bestellungen für das Unternehmen bei.

Viele Unternehmen denken, dass ihr einziger Kontakt mit dem Kunden durch die Verkaufs- und Marketingmitarbeiter stattfindet, aber das ist nicht mehr der Fall. Der Kunde interagiert mit anderen Abteilungen wie Versand, Qualitätskontrolle, Debitorenbuchhaltung oder Reparaturservice. Jede dieser Abteilungen muss den gleichen hohen Kundenservice bieten, um eine hervorragende Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Der Kunde wird auch über seine Online-Präsenz mit einem Unternehmen interagieren, entweder über eine Website, auf der er Produkte kaufen kann, oder über den Versand oder über soziale Medien. Diese Instanzen erfordern auch, dass der Kunde das höchste Maß an Kundendienst erhält.

Kundenservice-Strategie

Ein Unternehmen verfügt über eine Unternehmenskultur, die über hundert Jahre alt ist, oder über ein neuartiges technologisches Start-up-Unternehmen, das definiert, wie das Geschäft mit dem Kunden geführt wird.

Egal welche Unternehmenskultur, der Fokus muss immer auf den Kunden gerichtet sein.

Bei der Festlegung, wie sich ein Unternehmen dem Kundenservice nähert, wird häufig eine Kundendienststrategie angewendet, die üblicherweise aus einer Reihe von Elementen besteht.

Kommunikation

Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, dass er Ihr wichtigster Kunde ist, daher müssen sie mitgeteilt werden, damit er Sie wegen fehlender Informationen nie kontaktieren muss.

Wenn Sie zum Beispiel einen Artikel an einen Kunden herstellen und versenden, möchte der Kunde wissen, wie weit sich der Artikel entlang des Herstellungswegs befindet, und dann, wenn er versendet wird, werden Tracking-Informationen benötigt. Wenn der Kunde anrufen muss, um Informationen zu erhalten, sind sie weniger zufrieden, da sie Zeit zum Anrufen benötigen, und es kostet Ihr Unternehmen Geld, damit jemand Zeit damit verbringt, die Informationen für den Kunden herauszufinden.

Mit neuen Technologien wie Customer Relationship Management (CRM) und Social-Media-Websites ist es möglich, mit dem Kunden elektronisch zu kommunizieren, um sie über neue Produkte, Verkäufe oder Werbeaktionen zu informieren, die für ihn von Interesse sein könnten.

Komfort

Für einen Kunden gibt es nichts Schlimmeres, als die Einschränkungen Ihres Lieferanten berücksichtigen zu müssen. Wenn ein Kunde beispielsweise von 7.00 Uhr bis 16.00 Uhr geöffnet ist, möchte er keine Lieferungen außerhalb der Geschäftszeiten annehmen, da ein Lieferant nur nach 17.00 Uhr liefern kann.

Ein guter Kundendienst bestimmt, dass Sie verfügbar sind, wenn es für den Kunden bequem ist. Wenn der Kunde einen Service-Anruf wünscht, bevor er sich für das Geschäft öffnet, dann ist dies ein guter Kundenservice und führt zu einer ausgezeichneten Kundenzufriedenheit.

Die Bequemlichkeit sollte auch in Ihrer Onlinepräsenz gefunden werden.

Ein Kunde möchte, dass Dinge für ihn bequem sind. Wenn er also seine Bestellung überprüfen, den Versand überprüfen und eine Nachricht senden möchte, muss er sich an einem Ort befinden und nicht über viele Seiten verteilt sein. nicht so bequem und führt zu einer schlechteren Kundenzufriedenheit.

Zuverlässigkeit

Der Kunde erwartet, dass Artikel, die er kaufen möchte, vorrätig sind. Ein guter Kundenservice sollte darauf abzielen, Artikel auf Lager zu haben und auch andere Dienstleistungen wie genaue Bestellung, genaue Preise und glaubwürdige Liefertermine zu erbringen.

Verlässlichkeit bezieht sich auch auf die Online-Präsenz eines Unternehmens. Wenn die Website eines Unternehmens nicht aktualisiert wird, die falschen Preise anzeigt, tote Links hat oder Bestellungen nicht korrekt verarbeitet werden kann, wechselt der Kunde einfach zum nächsten Anbieter, dessen Systeme zuverlässig sind.

Eine gute Kundendienststrategie sollte sicherstellen, dass das Unternehmen alle Aspekte seines Geschäfts betrachtet, um dem Kunden ein Gefühl der Verlässlichkeit zu geben.

Sie wissen, ob Sie Ihre Lieferkette und Ihren Kundenservice optimieren, wenn Ihre Kennzahlen Ihnen sagen, dass Sie liefern, was Ihre Kunden wollen, wann Ihre Kunden es wollen - und so wenig Geld wie möglich dafür ausgeben.

Dieser Artikel wurde von Gary W. Marion, Experte für Logistik und Supply Chain, aktualisiert.