Service Level Agreements (SLA) - Betriebsmanagement

Ein Service Level Agreement, kurz SLA genannt, ist eine Vereinbarung zwischen einem Lieferanten und einem Kunden, die bestimmte Service-Level festlegt. Diese Vereinbarung kann entweder formell, ein ausgehandelter Vertrag zwischen zwei Unternehmen oder informell sein, wie eine Vereinbarung zwischen zwei Abteilungen in einem Unternehmen. Das SLA kann eine umfassende Vereinbarung sein, die viele unterschiedliche Leistungsmessungen abdeckt, oder es kann sich um eine einfache, einzeitige Messung handeln.

Ein einfaches SLA

In seiner einfachsten Form gibt ein Service Level Agreement ein Mindestlevel an Leistung an, zu dem der Kunde zustimmt und der Lieferant zu liefern bereit ist.

Ich habe eine sehr einfache SLA mit meinem Papierjungen. Als Gegenleistung für den großzügigen Trinkgeld, den ich ihm jeden Monat gebe, willigt er ein, meine Zeitung auf meine Fußmatte zu legen. Wenn er es in den Blumentopf schiebt, verletzt er die SLA und sein Trinkgeld wird reduziert. Wenn er es oft genug tut, wird der Vertrag storniert. Es gibt einen impliziten Vertrag zwischen mir und dem Zeitungsverlag, dass das Papier vor 5 Uhr morgens geliefert wird (es ist in ihrer Werbung), aber das ist nicht Teil meiner SLA mit dem Papierjungen. In diesem Fall ist die SLA sehr informell, wird nicht geschrieben und von mir mehr diktiert als "verhandelt".

So können wir anhand dieses einfachen Beispiels sehen, dass die wichtigsten Elemente eines Service Level Agreements (SLA) sind:

1. Ein Lieferant, der sich bereit erklärt, den Service gemäß SLA zu liefern (der Paperboy)
2. Ein Kunde, der zustimmt, die Dienstleistung gemäß SLA (me) zu erhalten und zu bezahlen.
3. Eine klare und spezifische Definition dessen, was die zu erbringende Dienstleistung ist (Zeitung)
4. Eine klare und spezifische Definition dessen, wie zu messen, dass der Service in Übereinstimmung mit dem SLA (auf der Türmatte) geliefert wurde
5. Der Zeitrahmen, der von der Vereinbarung abgedeckt wird (bis ich sie beendet habe)

1. Die Strafe oder andere Optionen, die dem Käufer zur Verfügung stehen, wenn die SLA nicht erfüllt ist (reduzierte Spitze)

Eine komplexere SLA

Die SLA, die ich bei meiner Kabelgesellschaft habe, ist komplexer. Es umfasst mehr als einen Gegenstand und ist ein formales schriftliches Dokument, das vor einem Gericht vollstreckbar ist. Anders als die SLA des Papierjunge diktierte ich diese SLA nicht mit der Kabelgesellschaft. Ich habe es auch nicht verhandelt. Die Kabelgesellschaft veröffentlicht es als Teil ihrer Geschäftsbedingungen. Meine einzige "Verhandlung" war die Option, die SLA zu akzeptieren, wenn sie sie vorlegten oder eine andere Kabelgesellschaft zu finden.

Diese SLA umfasst die Verfügbarkeit meines Kabeldienstes, die Zeit, die die Kabelgesellschaft auf meine Anfragen nach Informationen oder Dienstleistungen reagieren muss, und die Zeit, die sie benötigen, um defekte Geräte zu reparieren oder auszutauschen. Die SLA legt Strafen für die Kabelgesellschaft fest, wenn sie die Bedingungen irgendeines Teils der SLA nicht erfüllen.Wenn zum Beispiel ein Kabelkanal nicht länger als 4 Stunden an einem einzigen Tag verfügbar ist, wird er meinem Konto die Kosten eines vollen Tagesdienstes gutschreiben.

Bei mehreren Gelegenheiten, wenn ich mich über eine SLA-Verletzung beschwert habe, haben sie mir einen ganzen Monat statt eines einzigen Tages gutgeschrieben, aber dies ist eine Frage der Kundenzufriedenheit und nicht nur ein Teil der SLA.

Die SLA-Art wird minimal, aber es steht dem Anbieter immer frei, diese zu überschreiten, und der Käufer hat auch das Recht, die SLA-Sanktionen nicht vollständig durchzusetzen.

Ein weiteres SLA-Beispiel

Das Unternehmen X unterzeichnet eine Service Level Agreement (SLA) mit der Firma Z. Das Unternehmen X erklärt sich damit einverstanden, eine Website für das Unternehmen Z auf den Servern von Company X zu hosten. Die beiden Unternehmen verhandeln, was von der Vereinbarung abgedeckt wird, wie lange die Vereinbarung gültig ist, wie viel Unternehmen Z für den Service auf dem im SLA festgelegten Level bezahlt und welche Strafen verhängt werden, wenn das Unternehmen X nicht liefert. in Übereinstimmung mit der SLA.

Die Vereinbarung legt fest, dass die Website von Unternehmen Z in 99% der Fälle für Online-Nutzer sichtbar ist. (Sie hätten verhandeln können, dass es 99. 9% der Zeit verfügbar ist, aber das wäre teurer gewesen und Unternehmen Z hätte das nicht für nötig gehalten.) Das SLA legt auch fest, dass der Bestellprozess in der Lage sein wird, 2 zu verarbeiten. 000 Bestellungen pro Minute, und das von dem Zeitpunkt an, an dem ein Benutzer eine Bestellung absendet, bis er eine Bestätigung auf dem Bildschirm erhält, dauert nicht länger als 3 Sekunden.

Das Unternehmen X erklärt sich bereit, die Kontaktinformationen (Telefon und E-Mail) für einen Techniker für die Firma Z bereitzustellen, um die Website jederzeit kontaktieren zu können. Das SLA enthält außerdem einen Eskalationspfad bis hin zum CTO von Unternehmen X, wenn Dienstausfälle nicht in den im SLA festgelegten Zeitrahmen gelöst werden. Schließlich werden in der SLA finanzielle Sanktionen festgelegt, die das Unternehmen X dem Unternehmen Z zahlen muss, wenn das SLA nicht eingehalten wird. Die Nachteile sind für die Verfügbarkeitsmessung und für die beiden Auftragsverarbeitungsmaßnahmen unterschiedlich.

Bottom Line

Service Level Agreements (SLAs) sind eine Möglichkeit für einen Lieferanten und einen Käufer, sich darauf zu einigen, was ein Mindestmaß an Kundenzufriedenheit ausmacht. Sie können einfach und ungeschrieben sein. Sie können komplexe juristische Dokumente sein. Sie spezifizieren spezifische Mindestanforderungen und die Optionen, die der Käufer hat, wenn das SLA nicht erfüllt wird. Wenn bestimmte Standards und Verhaltensweisen eines Lieferanten wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens sind, sollten Sie ein Service Level Agreement in Betracht ziehen, um das Risiko Ihres Unternehmens zu minimieren.